注文住宅にクレームが多く起きる理由3つとその解決策4つこれから家を建てる施主様向け必見!

  • 2022年11月27日
  • 2023年8月27日
  • ハウス
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この記事ではこれから注文住宅を建てようと考えているけど
不安でちゃんと家が出来上がって引き渡されるんだろうか?
よくネットで見ているとクレームが多くて家なんか建てるんじゃなかった
そんな記事を見かけてさらに不安になっているあなた
大丈夫です!この記事を読めば、クレームの起きる原因とその3大要因が分ります。事前にそれを知っているだけで解決できます
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大前提として理解しておくべき建築業界にクレームが起きる理由3つ

①住宅と呼ばれる『商品』と店舗で販売される商品の大きな違い!

まず分りやすい話として住宅という『商品』と店で買える商品の違い!

店で買える商品は?
①すでに出来上がっている完成品である
②買おうとする商品を手に取って確認できる
③他の商品と比較検討しやすい
④もし購入後気に入らなければ、返品できる
⑤高額でなければ、何度でもリピート購入できる
もし不具合があれば保証が切れても簡単に直すことができて何なら費用を払ってでも元に戻せる
 
住宅なら
①出来上がるまでわからない予約商品である
②購入しても(売買契約)世の中にないので商品を見ることも触ることもできない
③自分の商品がないから(出来上がっていない)他と比較しようがない
④購入後(完成したからと言って)単に気に入らないからだけで返品できる商品ではありえない
⑤高額過ぎて2度とリピート購入など出来ない
住宅の不具合は、内容にもよるがそのときは、夜も眠れないほど怒り心頭だ!
 

②住宅は、工業製品と違って完成までの決められた期間と環境に大きく左右される手作り商品である!

では、工業製品と住宅との大きな違いは、何でしょうか?

① 現場(住宅建築現場)でそのときの天候に左右されながら色々な専門職の職人さんが日々やってきて1つの建物を作るのが※住宅である
② 工業製品は、生身の人間がつくるというよりも言い換えればロボットが工場で正確に同じ物を大量に短期間で作り上げる
※ハウスメーカーと呼ばれる住宅メーカーには、工業製品とも言える製品パーツとして事前に工場で作られる場合もありますが、100%出来上がりの住宅が工業製品では、ありません

③住宅建築からクレームが無くならない大きな要素は、多種多様な多くの人たちが作業(打ち合わせ)に関わるから!

ここまで読んで既にクレームの発生要因がもしかしたらお分かりになられたとすれば、家を建てる心構えが出来たようなものです。

そうなんです。

住宅建築に携わる人があまりにも多くて、建てる前から注文住宅の性質上多岐にわたる打ち合わせや『こうでもない ああでもない』の決め事に時間がどんどん費やされていきます

そうするとどのような弊害が起きてくるかと言えば⇩

①最初の新鮮かつ夢のある打ち合わせが単なる業務打ち合わせに変化していく

②引き渡しの期日に迫られていつの間にか建て主の要望も希望も無視され始める

③少しでも建て主が不満を漏らし出すと建築知識が無いのを理由に言いくるめられる

④建て主の知らない間に現場では、やっつけ仕事が行なわれている

番外編(下記見出しで)☞このようなとんでもないことをされないように気をつけましょう!

こちらの記事も合わせて読めばよりクレームのない家づくりができます⇩

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この①~⑤の内①~④の4つについて簡単に解説すると⇩

①大手のハウスメーカーに家を注文すれば、やはり決算までに家を完成させて引き渡すことで会社の売り上げ目標数値達成が、必達になります。

そうなれば、時間を掛けて夢の実現を形にする為の打ち合わせがいつの間にか事務作業めいた雰囲気として住宅会社側から立ちこめてきます。

②①の売り上げ目標の達成は、会社側の論理ですが、施主側の家へのこだわりが強ければハウスメーカー側も危険予知?!を察して時間短縮をしてでも期限までの竣工を目指そうとします。

③基本家を建てる側からすれば、ほぼ全員が初めてのマイハウスなので、不安な気持ちや、どうすれば満足出来る家を建てれるか分らない、そんな初心者である事をないがしろにして、その不安に対する住宅会社側の対応の不備が、不満に結びついている。

住宅建築も、まれにではあるが、工業製品と同じで、あたりはずれがある

そのはずれの場合は、現場でとんでもない事が起きている場合がある(施工不備とか引き渡しに間に合わすためのやっつけ仕事など)

 

と言うことでまとめると住宅建築に必然的にクレームが発生するのは、根本として下記の要因が大きいです⇩

① 住宅という商品は店舗やネットでは、買えない!

② 住宅という商品は、工業製品のように品質が一定で誰もが同じ商品として手に入らない!

③ 家を建てると決断(契約)した瞬間から現在進行形で図面1つで多くの人の手で0から作り始める商品である!

経験からクレームとなる具体例3つ

まず1つ目の事例ですが、私は、仕事柄住宅に納める設備機器や外壁材内装材などを扱っています。

新築の家は、間接的に星の数ほど関わってきましたが、大手のハウスメーカーに多いのがこちらの事例です⇩

なぜか分らないが、施主さんが細かいので設備機器を工事する場合は、気を付けて欲しいとハウスメーカーの現場監督から依頼がある

この要因にあるのは、施主さんが細かいのでは無く、大手のハウスメーカーの場合、家の価格が、地場の住宅会社で建てるよりも数百~数千万の単位でそれ以上に高いから高価格に見合うだけの満足した対応を得られていないのが原因である。

お施主さんと今までもよく会話する機会がありよーく聞いてみると、営業や工事担当者の対応不備が不満となって怒りながら今日まで過ごしてきている

次に多いのが、打ち合わせ不足による施主さんが抱く住宅メーカーへの不信感⇩

施主さんの”こうしたいああしたい”の要望事項を住宅会社側の担当者が素人同然の施主さんと同じ目線や立場で理解して形に出来ないまま工事担当者へ伝わってしまう。
最後によくありがちな打ち合わせ不足解消のため再度時間を取り直すなどしてそのまま現場の工期の不足にしわ寄せが行き、工事の品質の低下を招く⇩
工期不足になれば、本来その現場へ来るべき職人さんが来れないので、外注の職人さんが応援で来ることになり責任感のない作業になりがち☞結果品質の低い工事でクレームとなってやり替えになる

クレームの当事者にならない為にやるべき事4つ+番外編

今まで書いてきましたクレームを当事者であるあなたが避けるべき行動や準備を以下にまとめました!

これを実行するだけで、ポイントごとに未然にクレームを防ぎしかも満足いく家づくりができます。

①あなたや家族であらかじめ決めておいた家へのこだわり項目を箇条書きにしてまとめておく。

例えば、間取りで玄関収納を広くとりたいとか屋根付きベランダが欲しいとかあるいは、リビングには壁面収納を作りたいとか、設備機器のお風呂やキッチンの細かい仕様でも良いetc

メリット☞打ち合わせのぶれをなくしてお互いの意思疎通がし易くなる☞結果間違いのない打ち合わせができる。

デメリット☞家族間での決め事に時間がかかったり家族間でもめることがある

②こちらも事前に建築雑誌やインスタなどでの家を建てたあとの部屋のイメージ写真とかこうしたい青写真を集めて住宅会社との打ち合わせ用にあなたの家の完成イメージをまとめておく。

メリット☞言葉では所詮伝わりにくい住宅イメージを可視化して住宅会社へ伝える事が出来る☞結果としてあなたの作りたい住宅が完全ではないがそれに近いものが出来上がる

デメリット☞イメージ写真の建築単価が高価だと予算どうりにならない場合がある

③家を建てると思い立ったら吉日、建築知識習得をその日から何でも良いので家が建つ最初の段階の着工~引き渡しまでの流れの分る本を購入して勉強をしておく。

メリット☞住宅が建つ流れがわかれば、自分の家の建築過程の進捗が進んでいるのか遅れているのか分る☞結果やっつけ仕事にされていないかどうか確認できるので住宅会社へも注意喚起できる。

デメリット☞もしあなたが神経質な性格であれば、建築の知識自体奥深いので実際のあなたの建築現場がそのとうりになっていない(ミリ単位の仕上げなど)などと逆にクレームを付けてしまいがちになる

④建築知識の中の家の建つ行程が把握できれば、住宅メーカーに対して同様に工程表を用意してもらう。

その工程表の中でも特に仕上げ工事の工程に無理の無い行程が組まれているかを確認して説明をしてもらう。

メリット☞特に仕上げ工事になればなるほど各工種別に余裕のある行程が組まれてあると確認できれば☞結果良い仕上がりが期待できる。

デメリット☞行程どうりに進めば良いがそうでないと逆にクレームをつけることになる
番外編 ハウスメーカーなど一級建築士の資格を持っている工事担当者が現場を監督すると分れば、要注意!!

なぜなら私の経験上今までお会いしてきた、1級建築士を保持されている方は、頭が良すぎるせいか、逆にこだわりや個性が強い方が非常に多い。

特に、図面を引いて机上で打ち合わせするだけならまだしも、現場を監督される立場なら、仕上がりにミリ単位でこだわることが多いので、仕上げの工事完了後、1ミリの狂いがあるだけで、やり替え工事を命じられることが何回もありました。

例えば、ユニットバスのパネルの段差が1ミリ手で触って判別できるなら、メーカーとしての許容範囲であろうが無かろうが完璧に1ミリを0にするようにやり替えさせるとかです。

少し長くなりますが、このミリ単位でやり替え工事をするほど経済的にも時間的にも無駄な工事はありません。

もしあなたも、このやり替えを許容するなら、あなたの家なので誰も文句はいえませんが、あなた自身の耳にはいらずに知らない間にこのやり替え工事が引き渡されるまでに行なわれているとしたらどう感じますか?

やり替え工事は、言い方を変えれば、新築なのに中古のような状態にされて元に戻されていると言っても過言ではありません。

建築現場は、仕上げのみならず、ミリ単位の狂いなど各所多数あります。

これが工業製品の精密機械とかなら別です。

住宅建築で特に1級建築士の先生は、ミリにこだわりがありますので、現場の監督が担当されるときは、要注意です。

ここでこの番外編を書いたのには、理由があり、建築現場は、多くの熟練の職人さんが手作りであなたの家をつくります。

色々な材料が、1つの家の中に重なり合い出来上がりますが、それぞれの材料にも精度の違いや、環境に影響されて材料の伸縮も起きます。

仕上げになればなるほど、元の下地の精度にミリ単位で影響されたりします。

クレームは、人それぞれの感性もありますが、建築で使われる材料や工事の方法その他色んな知識を家を建てるならそれまでに勉強しておくことをおすすめします。

このことが、クレームと言う概念を無くして家を見ることができるようになります。

これが、まず大事なことです。

最後に現場の工事をする職人さんの安全かつ安心して働ける工事現場が、きれいに整理整頓されているかそうでないかが、一番大切であることは、言うまでもありません。

その現場が作られていないようであれば、クレームとしての声を即上げるようにしましょう!

こちらの記事を合わせて読めば、建築現場の見方がわかるのでクレームのない家づくりができます⇩

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まとめ

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いかがでしたか?

最後まで読んでいただきありがとうございました。

住宅建築では、クレームがつきものです。

最大の理由は、何度も書きますが、たくさんの人や物が住宅の完成までに関わることです。

その弊害で人に関わるのは、打ち合わせミスやコミュニケーション不足

これが、施主であるあなたからすれば、住宅会社側の対応のまずさに感じてますます不安を募らせます。

物に関して言えば、結局人のミスや勘違い、コミュニケーションの不足が手配間違いや納期遅れにつながり、材料間違いが結局は、工期遅れにつながって施主さんであるあなたの大丈夫?がクレームへと発展します。

本来は、どの業界でもクレームの要因は同じですが、長い期間(住宅建築は早くて3ヶ月遅くても平均6ヶ月くらい)の間に、様々な打ち合わせミスが発生しやすいので、これを要所要所でポイントを押さえる事で解消できます。

その1つの指針になるのが、工程表です。

あなたも、家を建てるなら、工程表を確認しながら家の出来上がっていく課程でポイントを押さえた早めの打ち合わせをしていきましょう!

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