住宅業界（建築業界）がクレーム産業と言われる理由
- 住宅そのものが一生に一度の高額な買い物である！
- 自分の購入品にも関わらず事前に完成品は、どこにも売られていないのでイメージが沸かない！
- 最初で最後かも知れない買い物なのにどこの住宅会社を信用して家を建てれば良いかわからない！
- 家の購入までの流れが複雑で工事のことまで考えるとどこにポイントを置いて見れば良いかわからない！
- 住宅会社との打ち合わせがスムーズに進むか心配だ！
引き渡しまでの長い期間の間にその不満や不安が解消されずに進むと途中でクレームとなって爆発することになります。
一度その不満が爆発すれば、普通のスーパーやネットショップで買って返品可能な商品とは桁が違う買い物が住宅です。
どんな商品よりも１００％間違いなく気持ちの良い購入体験をしなければならないのが施主であるあなたの住宅です
この記事を読めば、不満を事前に取り払うことが出来ます。
施主のあなたがクレームを言うことになる本当の理由
- 住宅会社の営業マンや設計、インテリアコーディネーターとの打ち合わせは、上手く進んでもそれが、工事現場の住宅に反映されていない事が分かったとき！
- そもそも、工事現場を覗いた施主のあなたが、何か異変を感じて確認のために住宅会社へ問い合わせることになったとき！
- 唯一のこだわりを持った、材料や住宅設備品、内装品や造作家具など、楽しみにしていた出来上がりに不具合があるまま工事されたり、取り付けされていたことを発見したとき！
- たまたま工事中のあなたの住宅を見に行って、そこで工事をしている職人さんのマナーが悪いのを見てしまったとき！
- 住宅購入を決定して工事が進む中どうも施主のあなたが知りたい事や、不安を払拭してもらいたいのにコミュニケーションが悪いと感じることが出てきたとき！
あなたのライフスタイルや注文住宅での過ごし方をイメージしておく事新築の内装や外観は、打ち合わせ前に決めておく工事期間を通常より１０日程度長く設定する。＋完成時期の考え方あなたのこだわりは、２つだけにする打ち合わせした内容は、記録して、リマ[…]
このように住宅のクレームは、ほとんどが工事中に発生する不具合やその不具合の原因が打ち合わせなどのコミュニケーション不足や行き違いから、歯車がかみ合わなくなって起きてしまうことです。
早めに軌道修正ができれば良いが、その後も修正されないままだと、不満となって一気に表面化してしまいます。
具体的なクレームとは何か？経験や事例から紹介
①大手ハウスメーカーなら施主の要望や具体的な住宅のプランが出来上がれば、各設計やインテリアのプランニングを分業で各担当者が形にしていきます。
そのあなたの要望やプランを営業や各担当者が設計の図面をもとに資材の手配や現場監督らが把握して工事の段取りをし形にしていきます。
この一連の流れが（社内での横連携ができていれば問題ありません）悪いのが実は組織化された大手ハウスメーカーに割と頻繁に起こります。
このことがあなたに取ってみれば大手で高額な費用を払っているのに(?_?)なぜと不信感を抱くきっかけとなりクレームに発展します。
②住宅を建設する建て主（施主様）であるあなたは、基本的には、素人で色々なネットや知り合いが家を建てた時の情報やネタを仕入れて勉強していたとしても、初めて家を建てるなら、建築現場のことはやはり素人同然です。
それでも、人は、今までの色々な経験から推測やカンみたいな感覚で危険予知をして何かを感じるものです。
極端な分かりやすい例として、上棟前や上棟後に天候が悪く家の大切な資材や土台などは、雨に濡れないように現場でちゃんとされているのだろうか？と不安がよぎる等です。
このような天候なら誰でも危険予知できて心配になりますよね。
本当にあった話で、上棟後間もない新築現場で、天候も悪く養生もされずに雨ざらしのまま資材や一番大切な家の土台が濡れてしまったことが施主様にわかり、最初の基礎の状態まですべてやり替えとなった現場もあります。
雨に関する話で、家は換気や排気の穴を壁に開けますが、開けた穴は、外部側をダクトが取り付けされるまで雨が侵入して内部を濡らさないように蓋をします。
その蓋が、１箇所無いのに気づいた時です。
何気なしに現場にあなたが、行ったときに、穴１つでも、何かを感じなければ、そのまま現場でも誰も気づかず、雨が侵入して濡らしてしまって乾いてしまえば、そのまま分からない状態で引き渡されたりする可能性があります。
クレームはこのような、現場での何気ない施主の”うん？”と感じるような事が現場での気遣いのなさと感じてしまい住宅会社に確認をすることで始まります。
しかし大きくクレームに発展する発端は、必ずこの問い合わせに対する、住宅会社の誠意ある対応があるかないかで決まります。
よくあるのが、ごまかしや言い訳のような回答です。
ここは、施主であるあなたが、素人であっても納得できる回答やその後の誠意ある対応があれば、それ以上クレームを付けるのはやめましょう
③一番のこだわりであるあなたの要望事項は、家を建てる前の打ち合わせから入念にして、住宅会社の担当者とも何度も確認しておくこです。
それにも関わらず、お願いした材料の色や品番が違って施主のあなたが気づくまで、誰も分からず、すでに工事が完了していたというようなことが、良く現場では起きています。
この”施主が気づく”もそうですが、工事が完了しているものを再度取っ払って最初から工事をし直す事ほど怒りを覚えることはありません。
やり直しは、考えてみれば、中古の状態にして新築を傷めるのと同様だからです。
私の場合は、新築時に２度ありました。
こだわりは、システムバスと洗面化粧台で、この設備品を時間をかけて色やデザイン機能面まで決めて工事をしてもらいました。
しかし、システムバスは、別の記事でも書きましたが、浴室内が資材置き場にされて、結果、壁パネルに細かいキズがあったり、洗面化粧台も承認図面まで渡してるのに、給水給湯の配管の穴の位置を間違って開けられたりしたことです。
この間違いや雑さは、なぜか現場では、必ずといっていいほど起きてしまいます。
④建築現場で働く職人さん達は、危険と隣り合わせの過酷な環境で働いています。
いつも思いますが、現場で働く大工さんや職人さん達がいなければ、私たちが気持ちの良い新築の住宅で生活ができないと言っても過言ではありません。
なので、過酷な環境で作業をする職人さんにとっては、あまり細かいことを気にしながら、家を建てる作業をしていると、身も心も疲れ果てます。
しかし現代では、そんな職人さんさえも、今まで以上にアップデートされたマナーや安全などの教育や知識を受けて家づくりに携わっています。
それでも、一定数の職人さんの中には、腕は良いのにマナーが、もう１つとか、職種によっては、近隣や、この新築の敷地は一体誰のもの？というぐらい、マナー違反をする職人さんもいます。
最近は、どこの大手のハウスメーカーでも喫煙に関するマナーは厳格で、一切の喫煙は、敷地内はもとより車中であっても禁止は当たり前になっています。
この喫煙禁止があるにも関わらず、お施主さんもタバコ嫌いでもあったので、その敷地内であってはならない、喫煙をした職人さんが原因で、建物内にたばこの匂いが移って”住めない！”ともめにもめて建て替えまで要求する問題に発展したりするケースもありました。（これについては、過剰要求に相当するので立て替えの可能性としては、あり得ないですが）
一番は、マナーも大事ですが、もっと大切なのは、安全に作業ができる現場での労働環境が作られているか？や職人さんの安全に対する高い意識です。
⑤住宅建設に関して素人のあなたは、素人なりに持てる知識や普段の生活の中で培ってきた経験から、工事中に現場を見て何か疑問に思う事が出てきます。
私の場合は、今では相当な知識がありますが、新築を建てていた当時は、あなたと同じ素人で知識などありませんでした。
私の場合、ふとした疑問で、リビングは決して広くはありませんが、このリビングの空間にそういえば柱がないよな？と感じ柱がなくても地震の時の揺れに耐えれるのか心配になり工務店に確認しましたが、最後まで答えは、ありませんでした。
後に自分で調べてわかりましたが、大きな複数の太い梁で２階を支えている構造があるので多分大丈夫と納得しましたので、特にクレームを付けること無く今でも普通に無事に暮らしています。
私のような疑問や不安を感じたときは、遠慮することなく住宅会社へ確認すべき事例です。
このような不安解消をタイムリーに納得いく形で対処してもらうのも当たり前の事です。
このような小さな疑問や不安をすぐに対応できない住宅会社なら非常に問題です。
この積み重なりが実際のあなたの工事中の家にも色々な不具合に繋がっていく原因になりますので、スルーせずに不安や疑問を解消して軌道修正してもらうことです。
新築を建てる前に必ず、その工務店やハウスメーカーが建てている建設中の現場を見に行って下さい。 なぜなら、今からお教えする確認すべきポイントこそがその工務店やハウスメーカーを写す鏡と同じだからです。そのポイントを理解すれば、あな[…]
大事なあなたの新築工事でクレームを言わなくて済む方法５つ
①あなたの一番の要望やプランの実現のために、事前の青写真は、揃えておくことです。
理由は、打ち合わせをスムーズにして早めにあなたのイメージを担当者へ伝えるためです。
その為のもう１つの依頼事項としてあなたの窓口（営業など）を１人にしてもらうことと、たとえ窓口以外と打ち合わせしても内容の共有を必ずしてもらうことを徹底してもらってください。
②現場に関しての事は、工事が始まれば、現場を仕切るのは工事監督さんです。
この場合でも窓口を決めていれば、その担当者を通じてやりとりをしてもらってください。
窓口の連絡がタイムリーに取れないときのために、監督さんとも直連絡できるようにしておけば、窓口に伝えたことが確かに伝わっているかの確認もできます。
一度でも聞いてないとかの回答があれば、工事現場の進捗警戒レベルをその時点から上げることです。
③あなたのこだわりを気持ちよく実現させるために、そのこだわりの取り付け工事がある日は、事前に確認しておいて必ず現場で立ち会いする事です。
立ち会いと言っても、朝一に材料の色や品番などをあなたの目で確かめて、その場で要望事項なども伝える事です。
間違いを極力０にして対面で工事をする職人さんと１度でもやりとりがあれば、その工事は引き締まって不具合なく工事が完了します。
④住宅会社が建てる家の品質は、そこで建てられる家に携わっている大工さんや色々な職種工種の職人さんの技術や品質へのこだわりの意識が高ければ高いほど良い家が出来上がります。
と同時に、現在は、現場での立ち居振る舞いにも厳しさを求められています。
見学に来た見込みのお客さんやその現場の施主さんは、現場内がきれいに整理整頓されていたり、その現場で働く清潔で元気な職人さんを見れば、良い家に出会えそうだという期待感が膨らむのも間違いありません。（事実そうです）
結局の所、良い家は、素人である初めての建築主になるあなたが、見極める簡単な方法は、現場が整理されていて、そこで工事をしている職人さんから、元気な挨拶をしてもらえて、見た目で安全に工事をしているなと感じれば合格です。
少しでもあなたの感覚で感じる違和感があれば、それを伝えて是正してもらいましょう！
本来なら住宅会社を選ぶ前段階で、その住宅会社の建てている現場を見て決めるのがベストな選択です。
帰りになんか変だなと感じそれが、玄関ドアー（玄関の本体が取り付くまでは、仮に鍵付きの工事用簡易ドアーを取り付けておく住宅会社もあります）がまだ取り付いていないのに気づいて、変と感じたのは、玄関ドアーの代わりに木材の板で目張りして防犯代わりに蓋をしていたのです。
これが普通かなと思いましたが、釘で留めている状態なので、簡単に釘を外せば内部に侵入出来るんじゃないかと後で考えて思いましたが、その後は、仮の工事用ドアーが取り付いたので、特に気にはとめませんでした。
ここで言いたいのは、当時私も建築工事のすべてではありませんが素人同然です。
現場は、私たちの知らない瞬間に現場都合で、大事な新築の家が隙をみせてさらされているかも知れません。
現場に時間があって見に行く機会があれば全体をくまなく見て何か不安要素を見つけたら躊躇することなく何でも良いので確認是正してもらうことです。
まとめ
いかがでしたか？
●住宅建築であなたがクレームを言わなければならなくなるとしたら、それは、簡単に返品すれば解決できるような買い物ではありません。
●一番のクレームが起きる原因は、コミュニケーション不足による指示伝達が現場の職人さんや、設計詳細図面などに反映されずに、知らない間に工事がされてしまうことです。
●あなたの窓口を１人の担当者に絞って密に連絡のやりとりができるようにしてもらいましょう！
●そしてあなた自身の目と耳と今までの経験や常識的な知識で冷静に現場を見て確認し、少しでも疑問があれば解決するようにしましょう！
●このまとめに書いた事項は、住宅だから特別な買い方を必要とする方法ではありません。
●住宅も人がつくるのでその姿勢や打ち合わせも誠意ある対応をしてもらえるか？の見極めだけです。
この記事が、あなたの新築を気持ちよく購入できる助けになれば非常に嬉しいです。
